Derriere votre acronyme barbare qui peut Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

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Derriere votre acronyme barbare qui peut Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser tout ou part de leur informatique aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend habituellement la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et la maintenance informatique des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, ce qui ne devra jamais vous freiner dans leur mise en place pour les aider a plus piloter votre exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Mes SLA informatique pour les Nuls

Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud en general. S’il pourra etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela peut souvent etre decorrele une qualite de service percue par l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez nullement suffisamment d’indications i  propos des actions a mener Afin de vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

  • ameliorer ce qualite de services de maniere generale
  • montrer a vos clients que vous fournissez un service performant
  • progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP

SLA de plomberie et temps de reponse

Notre mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez ces clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i  la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez des inclure dans vos contrats ou simplement nos mettre en place Afin de les piloter en interne. Cela reste aussi pleinement possible de ne s’engager que via plusieurs indicateurs aupres de toutes vos clients comme moyen de reponse entre autres mais de toujours mesurer le temps de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :

  • A la realisation, le ticket reste dans un etat « Non-repondu », 1 chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
  • J’ai reponse a un ticket reste l’instant ou vos services ont acquitte la requi?te qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. J’ai definition d’la reponse pourra differer d’une societe a l’autre. C’est preferable de ne pas considerer un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee via les equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant les process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
  • Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant nombre sur site Afin de indiquer le delai au bout duquel votre technicien est present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la creation du ticket et le moment ou un technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler via le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite habituellement une action de sa part.
  • Dans plusieurs cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente afin de mettre les chronos en pause, ceci correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour du client ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce sont habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » via lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le faire pour des status pour qui vous attendez une action
  • Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Cela ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais pourra aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs pas les techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.

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